Na tarde desta segunda-feira (9), a Agência Nacional de Energia Elétrica (Aneel) realiza uma audiência no auditório da Fiepe, no bairro de Santo Amaro, na área central do Recife, para discutir a qualidade do atendimento prestado pela Celpe aos consumidores do Estado.
De acordo com dados do Procon, a Companhia é uma das líderes em reclamações, que foram intensificadas depois da decisão da Celpe em suspender o contrato com a Caixa Econômica Federal, que permitia que os clientes pagassem suas contas nas lotéricas. Com a suspensão, os consumidores têm enfrentado dificuldades para efetuar o pagamento.
A Celpe minimiza as críticas afirmando que tem mais de 750 pontos no comércio que podem ser utilizados para realizar esse pagamento. Mas, mesmo assim, os clientes enfrentam dificuldades pois, segundo eles, existe uma limitação desses estabelecimentos para receber os valores das contas da Celpe além das constantes quedas no sistema. Já houve uma tentativa de negociação entre a Caixa e a Celpe para que o convênio fosse restabelecido, mas até agora não houve acordo.
Na audiência desta segunda, já existem algumas propostas para tornar obrigatória para todas as distribuidoras do país a disponibilização de uma agência virtual e o atendimento por e-mail. Além do fornecimento de protocolo em todos os canais de atendimento ao cliente.
Outra mudança trata do tempo médio de espera para o atendimento presencial, que hoje é de 45 minutos e a ideia é de que esse tempo seja reduzido para 30 minutos.
Tiago Barros Correia, que é diretor da Aneel, falou sobre a audiência pública. “A ideia aqui é uma mudança de paradigma. A gente tinha aquela regra de ouro que era todo mundo deveria tratar as pessoas como a gente gostaria de ser tratado. A mudança é essa: você tem que tratar o consumidor como ele quer ser tratado”, afirmou.
Com relação ao imbróglio entre Celpe e Caixa, o diretor da Aneel, explica que a função da agência é fiscalizar o serviço prestado pela Companhia. “Cabe a Aneel fiscalizar a qualidade desse serviço. A forma exatamente como esse serviço é realizado tem uma responsabilidade e uma liberdade para que a distribuidora escolha. Então a Aneel não tem como determinar quais os parceiros a empresa vai usar para ter o seu pagamento recolhido, mas o instrumentos, os meios e as parcerias têm que ser suficientes para que os consumidores paguem sem ter que passar por nenhum transtorno”, detalhou.
De acordo como diretor da Aneel, a agência pode escolher uma maneira temporária para o problema, até que a Celpe encontre uma solução definitiva para o problema de pagamento das contas.
Ouça os detalhes na reportagem de Mário Oliveira: